Consumatori: sempre piu’ attenti a scelte consapevoli
Il consumatore diventa sempre piu’ prezioso e sempre piu’ attento ad un consumo consapevole. Ruolo fondamentale gioca il web
Le tematiche consumeristiche sono sempre più al centro dell’attenzione di aziende, media e istituzioni. Si evidenzia una crescente focalizzazione delle aziende nelle iniziative di dialogo e di engagement con i clienti, dalle strategie per la presenza Web 2.0, all’avvio di programmi educational, all’implementazione di servizi web di consulenza e assistenza. In questa chiave potrebbe leggersi la netta diminuzione, sia in numero che in valore, delle sanzioni comminate dalle Autorità di Garanzia e Regolazione alle imprese per pratiche scorrette verso il consumatore.
E’ quanto emerge dal 2° Rapporto Annuale dell’Osservatorio I-Com sui Consumatori, presentato oggi a Roma al convegno “Le nuove frontiere dell’empowerment dei consumatori: il ruolo degli attori pubblici e privati” e realizzato in collaborazione con Agos Ducato, Autostrade per l’Italia, Conad, Edison, GDF SUEZ, MasterCard, Sky, TNT Post, UniCredit e Vodafone.
“Alla sua seconda edizione, il Rapporto si è già affermato come punto di riferimento annuale per tutti coloro che si occupano dei temi consumeristici – ha dichiarato Stefano da Empoli, Presidente di I-Com – perché ha il pregio di osservare da un punto di vista terzo e indipendente tutti i principali attori in campo (il Legislatore comunitario e nazionale, le Authority, le associazioni dei consumatori e le aziende), sulla base di un lavoro di raccolta ad hoc di dati inediti che ci ha impegnato per molti mesi. Un altro ingrediente dell’ampio apprezzamento che abbiamo ricevuto e che ci stimola ad andare avanti, pensando già alle prossime iniziative, è l’approccio intersettoriale, che consente di confrontare buone prassi e criticità di mercati che rappresentano circa la metà della spesa annuale delle famiglie”.
Le iniziative per la promozione di un consumo consapevole sono ormai maggioritarie all’interno del panel interpellato da I-Com, composto da aziende medie e grandi che operano nei mercati di massa (energia, trasporti, comunicazioni, finance, grande distribuzione): il 55% delle aziende intervistate, e tra queste il 72% delle aziende più grandi, ha promosso nel 2012 campagne educative.
Questi programmi raggiungono però ad oggi ancora un numero limitato di consumatori: solo il 10% dei rispondenti dichiara di indirizzarsi ad oltre 1 milione di utenti, mentre il 32% ammette di riservare le proprie iniziative a non più di 50.000 consumatori. Risulta significativo per una maggiore audience dei programmi educational il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori, con una audience media tripla rispetto ai progetti realizzati con altre imprese.
Le informazioni strettamente legate al prodotto/servizio fornito viaggiano invece ancora su canali prevalentemente tradizionali, come brochure (16,8%) e inserzioni stampa (8,8%), mentre social media e web advertising crescono ma si fermano, ex aequo, al 7,3% del totale. Particolare la situazione degli spot televisivi che, seppur utilizzati in meno del 3% del totale dei casi, vengono percepiti dalle aziende come i più efficaci (71%).
Per il dialogo con i consumatori, ai call center si affiancano servizi di consulenza e assistenza forniti via web (applicazioni per smartphone o servizi di assistenza virtuale on-line), realizzati dall’85% delle aziende interpellate. Al call center vengono invece deputate le funzioni di customer care (92%), gestione reclami (51%), servizi di vendita (38%) e, in alcuni casi, recupero crediti (11%).
Per quanto riguarda le strategie aziendali web 2.0, la diffusione presso le aziende è ancora a macchia di leopardo, con punte di eccellenza per follower, engagement e servizi offerti (non solo marketing o comunicazione istituzionale, ma anche customer care), a cui fanno da contraltare realtà importanti con presenza scarsa o nulla sui principali social network.
La crescente attenzione alle tematiche consumeristiche si riflettono anche nelle iscrizioni alle associazioni dei consumatori, che, stando agli ultimi dati disponibili (fine 2011), risultano pari a 1,375 milioni (+0,8% sul 2010), in gran parte concentrati nel Centro-Nord. L’aumento degli iscritti è trainato anche da una vistosa crescita della visibilità mediatica delle associazioni: considerato un panel di 11 testate quotidiane nazionali, nel 2012 le citazioni sono aumentate del 13,5% rispetto all’anno precedente, con il raddoppio della presenza sulle prime pagine. Il tema che ha maggiormente richiamato l’interesse della stampa è stato quello relativo al potere d’acquisto/inflazione, categoria in cui rientra il 17% del totale delle citazioni.
Secondo le analisi delle azioni sanzionatorie a tutela dei consumatori di 4 Autorità (AGCM, Garante della Privacy, AGCOM e AEEG), emerge nel 2012 una netta riduzione delle sanzioni rispetto all’anno precedente, passando da 308 a 190, per un calo del 38%. Diminuzione che viene confermata anche analizzando l’ammontare in valore (da 27 a 14,7 milioni, -45%), e estendendo il confronto anche al primo anno di rilevazione, il 2010. In particolare
. per l’AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) il numero di soggetti sanzionati per pratiche scorrette è diminuito a un tasso medio annuo del 35% e l’ammontare delle sanzioni del 22% tra 2010 e 2012;