La trasformazione digitale INPS al servizio delle persone

(Adnkronos) – Accelerare il processo di digitalizzazione del Paese appare sempre più fondamentale per favorire la crescita economica e sociale, specie considerando l’attuale scenario caratterizzato da estrema complessità e incertezza. In tema di trasformazione digitale, INPS sta operando con spirito pionieristico tra le Pubbliche Amministrazioni, avendo spesso anticipato l’adozione di soluzioni innovative, anche grazie allo sfruttamento delle potenzialità delle tecnologie informatiche, in grado di abilitare nuovi modelli di servizio per i cittadini e le imprese. Con il Piano Strategico Digitale 22-24 e il Piano di Change Management l’Istituto prosegue il suo percorso di evoluzione coniugando strategie organizzative e di servizio con trasformazione tecnologica e innovazione digitale. Il processo evolutivo, reso possibile anche grazie al finanziamento previsto dal PNRR, si sta sviluppando in un articolato programma di interventi, politiche di servizio e soluzioni tecnologiche che vedono sempre al centro l’utente. Tra i primi e più evidenti risultati di questo nuovo paradigma, la reingegnerizzazione del modello di servizio in termini di personalizzazione, coinvolgimento, inclusione, proattività, semplificazione, efficienza.

Il percorso di trasformazione digitale è stato messo in atto da INPS attraverso lo sviluppo di un approccio articolato in 8 linee di innovazione.

Il percorso evolutivo dell’INPS avanza con la messa a terra di diverse iniziative. Nello specifico si tratta di 116 progetti di digitalizzazione dei servizi e dei contenuti secondo la logica “One click by design” finalizzati alla revisione delle modalità di offerta dei servizi e dei processi. Inoltre, in ottica di miglioramento delle competenze, specie in materia di nuove tecnologie e crescita professionale, sono stati avviati 16 progetti e 35 percorsi di formazione per oltre 10 mila tra dipendenti e collaboratori dell’Istituto. Di seguito alcuni dei principali servizi rilasciati e il relativo impatto registrato:

Novità: un’unica piattaforma per la raccolta delle istruttorie e per l’unificazione di tutte le procedure di domanda, gestione e pagamento degli assegni familiari.

Impatto:

– Oltre 5,8 milioni di domande presentate nei primi 10 mesi del 2022

– 99% delle domande elaborate in maniera automatizzata

– 30 diversi controlli previsti accedendo a banche dati INPS e di altre PA

Novità: il sistema permette il riconoscimento tramite credenziali SPID della persona delegata all’accesso ai servizi online dell’utente che non è in grado di utilizzarli in maniera autonoma.

Impatto: oltre 3,8 milioni di accessi con delega (dato aggiornato a dicembre 2022).

Novità: una tessera digitale gratuita che permette l’identificazione dei soggetti con disabilità e garantisce l’accesso a una serie di servizi e benefici in Italia e in diversi Paesi UE.

Impatto: oltre 117 mila card richieste, di cui 94 mila con istruttoria positiva (dato aggiornato a dicembre 2022).

Novità: un sistema di analisi immediate del livello di gradimento dei servizi utilizzati che permette di raccogliere preziose informazioni per un costante miglioramento.

Impatto: quasi 70 mila giudizi complessivi forniti dagli utenti

Novità: trasformare diritti inespressi in prestazioni godute (quattordicesima, supplemento di pensione), grazie a informazioni personalizzate veicolate con strumenti digitali facilmente accessibili e user friendly.

Impatto: – Oltre 738 mila accessi al servizio con successivo aumento delle prestazioni pensionistiche – +71,6% domande di prestazioni da parte del cittadino

Novità: semplificare il flusso e automatizzare l’istruttoria per accorciare le tempistiche di definizione e liquidazione della prestazione.

Impatto: quasi 1,2 milioni di pratiche pre-istruite di cui 464 mila idonee alla liquidazione automatizzata (dati aggiornati al 15 dicembre 2022).

Novità: sviluppo di alcune funzioni all’interno dell’App IO, la piattaforma unica per i servizi delle Pubbliche Amministrazioni, tra cui gestione scadenze e ricezione pagamenti elettronici, invio atti, notifiche e certificati, visualizzazione video personalizzati e interattivi.

Impatto: – 58,6 milioni di notifiche App IO sui pagamenti e 468 mila versamenti di contributi da dicembre 2021 a novembre 2022 – 482 mila video su NASpI e Pensioni veicolati su App IO

Novità: piattaforma unica dove trovare informazioni, consulenza e accedere a diversi servizi che hanno l’obiettivo di supportare genitori e figli nell’interazione con l’Istituto, con particolare riferimento alle attività e alle prestazioni erogate ai nuclei familiari.

Impatto: 1.759.000 accessi.

La spinta innovativa e tecnologica di INPS non si ferma qui. Attualmente sono in fase di studio nuovi servizi e funzionalità sempre ispirati al modello utente-centrico e alla digitalizzazione dei processi, tra questi citiamo:

– Pensione precompilata e proattiva

– Intelligenza Artificiale a supporto della verifica dello stato di invalidità

– Refactoring del portale INPS

– Net INPS

– App per smart TV

– Piattaforma di contrasto al lavoro sommerso

– Piattaforma unica CIG

Dopo 15 anni di servizio appaltato ad agenzie esterne, INPS ha deciso di internalizzare il Contact Center Multicanale, il più grande call center di una PA italiana. Si pensi che nel 2021 sono state registrate oltre 39 milioni di chiamate in entrata e che il 75% della popolazione nazionale in età adulta si è rivolta almeno una volta al Contact Center Inps.

I benefici dell’internalizzazione del CCM possono essere così sintetizzati:

– Aumento del livello di qualità del servizio a cittadini e imprese

– Maggiore professionalità degli operatori grazie a un programma continuo di formazione sviluppato internamente dalle varie strutture dell’Istituto

– Migliore efficienza del servizio anche tramite il coinvolgimento dei lavoratori nell’analisi e perfezionamento dei processi

In 12 mesi il progetto ha portato allo sviluppo di una delle più grandi aziende di contact center del Paese, con più di 3 mila dipendenti, 12 siti produttivi, 26 milioni di euro di investimenti in informatica nel triennio 2023-2025. Uno dei punti di forza del CCM è la tecnologia, che tra l’altro prevede l’uso di applicativi in cloud di nuova generazione e l’infrastruttura ICT, sviluppate e interamente gestite da INPS. Il progetto che comprende la virtualizzazione di 3.000 postazioni di lavoro permette a Inps di essere pioniera anche nel Digital Workplace, un ecosistema di lavoro con tecnologie digitali che consente agli operatori di lavorare ovunque.

Tra i punti di forza del CCM INPS la qualità dei servizi offerti: tutte le chiamate hanno un consulente telefonico disponibile e raggiungibile con un massimo di 2 selezioni in IVR (Interactive Voice Response), che distribuisce in modo proattivo le comunicazioni.